在线客服外包之常用的几个心理学效应：

1.破窗效应——不要轻易道歉，先鼓励客户说

破窗效应的意思是，如果一个房间的一扇窗户坏了，没有人去修理它，房间里的其他窗户就会被打破。它指的是任何不好的东西。如果一开始不堵住，形成大气，以后就很难纠正了。就像河堤上的一个小缺口，不及时修复，大坝就会倒塌，造成数百万的损失。

启示：不要轻易道歉，先鼓励客户说

要知道，本来是小问题，受情绪的驱使，可以放大成大问题。

一旦问题的严重性被夸大，缺乏经验的商业新手很容易陷入盲目道歉和妥协的深渊，从而被迫承认事情不是他们的错，甚至承受不必要的补偿。

道歉是化解顾客愤怒的常用方式，但如果顾客一进门就道歉，只会让顾客成为发泄内心的邀请。

鼓励对方谈论关键点，使沟通更有效

(1) 可以使用一些封闭式问题，让对方回答“是”或“否”

“你是说你的电话费被扣的太多了吧？”最简单的回答往往能让对方表达自己的真实想法。

“电话的内容你查过了吧？”鼓励对方重复重要信息，让他们感到受到重视。

(2)当对方表达不清楚时，也可以使用一些开放式问题

例如，“你能详细说明.吗？”鼓励对方说。

2.刺猬效应——距离产生美感。

刺猬效应是指刺猬在寒冷的天气里相互靠近以取暖，但它们需要保持一定的距离以避免相互刺伤的现象。而且一个既不太远也不太近的距离都能处于舒适的状态。

照明：对于客户服务，如果与客户的心理距离太近。例如：与客户沟通时过于热情的语气和过于通俗的语言，会让客户觉得客服缺乏专业性。

如果客户与客户的心理距离过大，例如客服在与客户沟通时，使用的语气和专业语言过于直接。在这种情况下，客户会认为客户服务是机械冷漠。

因此，客服在执行工作时必须准确了解专业度和亲和力，根据客户的反应及时做出调整，始终与客户保持适当的心理距离。

3. 结局——的野马无法控制情绪，后果不堪设想。

在非洲大草原上，有一种蝙蝠经常咬住野马的脚吸血。这时候，有的野马不以为然，但有的野马会大发雷霆。最终，这些蝙蝠吃了它们的血就离开了，而许多野马却突然死亡。

经过动物学家的调查，发现这些野马真正的死因是：暴怒和放荡。这就是心理学上著名的“野马结局”：无法控制的情绪会导致可怕的后果。

启示——作为客服人员，在我们的工作中，经常会面临用户情绪化、KPI压力、同事误会等问题。这些问题随时都会影响我们的情绪，而情绪的导火索一旦点燃，势必会影响到我们，在与用户的沟通中，也极有可能出现不必要的抱怨。