最近笔者再次负责呼叫中心某一项目的运营管理，其中一项重要或者令笔者比较头痛的指标就是服务水平。也许大部分呼叫中心的服务水平不达标时，往往分析思路就是人员不足，这当然是最重要的原因。但除此以外，还有无别的因素影响。笔者最近花了大量的时间来研究此方面的问题，找到了一些关键点，利用网上的桥梁与大家交流交流。

一、影响服务水平的因素

笔者用大家熟悉的PDCA的分析方法来分析一下影响服务水平的因素，使用“鱼骨图”展示出来便一路了然。

 就是这“六”大因素就是影响服务水平。今天我们还是先从比较简单的事后评价说起吧！利用服务水平以外的相关指标进行分析，就找到相关的控制点。

二、 服务水平事后评价

评价服务水平的指标是否只是“达标”与“不达标”，答案是不。经过笔者的研究，建议从三个维度去评价服务水平。这三个维度就是“话务预测”、“排班、现场调度”、“现场员工的工作状态”。

1、话务预测与服务水平：这主要判断话务预测的准确程度，一般话务预测与实际话务的偏差容许区间在-10%~10%之间。

2、排班与现场调度：这主要判断排班与话务预测的契合度，同时要判断实际现场调度的合理程度。

3、员工的工作状态：这主要判断每天CSR每个工作的细节情况。

这里可以简单展示一个评价表给大家参考

对于以上的指标或相关目标值就不作解释了，各自呼叫中心都应该根据自我的实际情况设定相关的目标。从上表中大家都已经可以清晰地了解相关运营的评价，也应根据结果找相关的原因。

三、服务水平事后评价指标与服务水平的相关性分析

对于以上较多与服务水平相关的评价指标，哪些是会有比较强的相关性？笔者建议大家使用以上数据一段时间后就可以分析了。结果如下：

通过以上的分析，相信大家可以看到影响服务水平的关键关联指标，就是CSR的事后整理比率、通话利用率；现场效率调度合格率、话务预测。这样就可以利用此方法令现场管理者寻找到关键点，改善服务水平。